El Caso Toyota

El caso Toyota se explica de una manera muy sencilla: una corporación que se olvidó que la prioridad son los consumidores y no la obsesión por ganar participación en el mercado. Una vez establecida esa prioridad el resto se volvió secundario, incluyendo la voluntad de escuchar lo que sus clientes y otros interlocutores tenían que decir. Entonces, se ocultó la verdad, se le dio la espalda a las advertencias que debieron provenir de sus propios empleados en la línea de producción y, al final, la realidad de los desperfectos se reveló en accidentes automotrices que cobraron la vida de una familia y pusieron en peligro la de muchas otras personas. Ahora el desafío está en recuperar el prestigio de una marca que se distinguió por la calidad de sus vehículos por décadas. La política del silencio y de ocultar la verdad es muy cercana a la decisión de mentir, el pecado mayor en las relaciones públicas. Ahora los consumidores leales a la marca tendrán razones para desconfiar si lo que ahora se afirma como cierto es realmente verdad. Y aquellos que consideraban comprar un Toyota o un Lexus muy probablemente tomarán en cuenta otras opciones. El daño está hecho y fue controlado de manera mediocre, cuando que se debió atajar el problema abiertamente desde los primeros síntomas, con una comunicación directa y franca con los medios y los consumidores. Las labores de rehabilitación ya están en marcha. Iniciaron con una campaña publicitaria y de relaciones públicas cuyos mensajes centrales son el reconocimiento de los errores cometidos y el compromiso de volver a los estándares de excelencia que primaron por décadas. Los anuncios en los medios ya regresan con intensidad. Faltará ver si hacen lo mismo los consumidores.